Pesquisa da CDL Caxias revela novas preferências do consumidor entre lojas físicas e e-commerce

Apesar do equilíbrio entre os canais, as compras físicas são o principal meio dos consumidores de Caxias do Sul. Pesquisa realizada pela CDL Caxias, por meio do Núcleo de Informações de Mercado, mostra que 51,6%, fazem suas aquisições em estabelecimentos comerciais, sendo que 24,5% principalmente em lojas físicas e 27,1% exclusivamente no varejo presencial. Já os que escolhem o e-commerce somam 48% dos entrevistados.

O levantamento também revela diferenças entre os públicos. Nas lojas físicas, 73,6% dos consumidores são mulheres, com concentração nas faixas de 50 a 59 anos (29,3%) e 40 a 49 anos (28,5%). Já no ambiente digital, a distribuição é mais proporcional, sendo 54,2% mulheres e 45,8% homens, com predominância das faixas de 16 a 29 anos (39,9%) e 30 a 39 anos (26,6%). A pesquisa completa está disponível no site da CDL Caxias.

Lojas físicas: confiança e experiência

A possibilidade de tocar ou provar o item é o principal motivo para escolher uma loja física (24,1%), seguida pela proximidade e facilidade de acesso (19,2%), pronta entrega (15,2%) e possibilidade de encontrar tudo no mesmo lugar (12,8%).

Vestuário (23,2%), alimentos e bebidas (17,8%), calçados (13,2%) e utilidades domésticas (8,7%) estão entre os produtos mais adquiridos presencialmente.

A credibilidade também tem papel decisivo: ser cliente ou já confiar no estabelecimento (36,9%) é o fator de maior peso para a escolha dos entrevistados pela CDL Caxias. A qualidade dos produtos é, ainda, o aspecto que leva 28,6% a aceitarem pagar mais no comércio físico.

Por outro lado, a falta do produto desejado (30,5%) e o atendimento ruim (29%) aparecem entre os principais obstáculos. Uma experiência desagradável faz 53,3% dos consumidores afirmarem que não voltariam ao estabelecimento.

E-commerce: comodidade em alta

No comércio online, a comodidade de não precisar sair de casa é a razão mais citada para 40,3% dos participantes da pesquisa da CDL Caxias, ante 27,8% em 2025. O preço menor aparece em seguida, com 32,8%.

Assim como acontece no varejo físico, a confiança em empresas conhecidas é determinante para 37,4% dos consumidores. Sites como o Reclame Aqui (19,8%) e mecanismos de busca (19,6%) aparecem como ferramentas para apoiar a escolha.

O valor do frete continua sendo o maior gargalo para o comércio eletrônico (33,3%), embora tenha recuado em relação ao ano passado, quando representava 37,9% das queixas. A falta de certeza sobre a qualidade do produto (24,3%), o receio de fraudes comentários ou reclamações negativas (12,8%) também foram citados.

No pós-venda, não receber o pedido é o elemento que mais influencia a decisão de não voltar a comprar em uma loja online (25,3%), seguido pelo recebimento de item errado ou com defeito (23,4%) e diferente das especificações (22,5%).

O vestuário lidera as vendas no digital, com 21,2%, seguido de eletrônicos e eletrodomésticos (7,6%), perfumaria e cosméticos (7,3%), esporte e lazer (7,2%) e calçados (6,9%). A necessidade de adquirir determinado produto é o principal motivo da compra online (41,2%), enquanto 28,7% compram para aproveitar promoções.

Redes sociais com maior influência       
Outro destaque da pesquisa da CDL Caxias é o avanço das redes sociais na jornada de consumo. Dos que compram pela internet, 68,8% afirmam que as propagandas nas mídias têm alta ou muita influência na escolha, ante 44,3% em 2025.    

O Instagram permanece como principal canal (37,7%), mas o TikTok apresentou forte crescimento, passando de 3% para 25,1%. O WhatsApp aparece com 18,4% e o Facebook com 13,2%.

As redes sociais também podem aproximar consumidores das lojas físicas. Ofertas exclusivas (38,1%) são o principal estímulo para os entrevistados trocarem o online pelo presencial. Para 30,8%, nenhum fator seria suficiente para essa mudança. 

O estudo revela ainda que quase 37% dos participantes pesquisam na internet antes de comprar em uma loja física, enquanto 45% fazem essa consulta algumas vezes. No ambiente digital, os sites de comparação de preços também ganharam espaço, passando de 7,7% para 19,5%, como forma de chegar nos produtos ou lojas online.

Sobre a pesquisa CDL Caxias

A pesquisa Perfil dos Consumidores de Lojas Físicas e Online foi realizada pelo Núcleo de Informações de Mercado da CDL Caxias com 773 entrevistados de Caxias do Sul, entre os dias 15 e 21 de agosto de 2026. O levantamento possui nível de confiança de 95% e margem de erro de 5 pontos percentuais para mais ou para menos. O estudo completo pode ser acessado em https://bit.ly/PesquisaLojaFísicaxOnline2026

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Legenda: Vestuário lidera na procura por itens com 23,2%

Créditos: Divulgação CDL Caxias